好讀推薦：客評經濟的力量：購買者評論&開箱文票房下的市場「電商化」遊戲規則
推薦指數：★★★★(滿分指數：5顆星）
當你想買一個烤箱時，你第一件事是什麼？ 是上網先估狗，『烤箱 推薦』嗎？
我從來沒有想每天，我們在網路上購物或是瀏覽商品時，
『觀看評價』或是『寫下評價』這件好像很簡單的事情
後面其實有很多的學問或是技巧
我現在只要想要買什麼東西
我就會打開google 仔細閱讀心得文，亞馬遜上面的rating，或是淘寶上面精彩的顧客使用評論
在美國要找餐廳，我一定會打開Yelp，仔細看附近到底有什麼好吃好喝的
每一天，全球網路會新增數十億筆品牌相關評論。
「美食推薦」與「旅遊地雷」這類評論的網路世界已然形成，
新舊公司與商業行銷人員該如何面對？
我也寫過心得分享文 （基本上現在這篇就是一篇心得分享文啊！！）
我一邊看著本書時， 一邊仔細回想
『為什麼消費者要去寫心得文？為什麼我當初會開始想要分享？為什麼會有人想要花時間寫分享文？』
這種好像無意識的分享，其實背後是有點規律的
這是任何購買行為都能被評論的時代，
這也是商業史上，集體言論所產生的效果，首次超越行銷與廣告花費。
顧客們如何評論、人們採購前如何看待評論──
以及商業世界如何迎戰這種「評論資訊快速傳播」的局勢，正是本書要解開的謎題。
就算是地區一個小規模的零售生意、餐廳、旅館或產品製造商，
僅僅藉由提供卓越服務，就可以在來客數上超越其競爭對手。
相反的，具品牌優勢的企業，或擁有龐大行銷預算來補救其糟糕服務的公司，
很可能發現自己正處於一個愈來愈不具競爭力的處境。
這本書作者沒有提供太難的專業數據，沒有提到演算法
但是提到了幾個他在做田野調查時的真實案例
老闆們可以運用什麼方式讓自己增加評價的正評，包括貼心的小舉動對正面評價有極大的影響
或是如何以正面積極的方式去對抗網路上的負評
第1章 客評經濟來了：當事事皆可評論
這是一個萬事皆可評論的世界
而且根據研究顯示，即使不是百分之百的正評，也是可以增進購買率
好處是，這也許是一個契機，讓業者更知道消費者要的是什麼
第2章 為什麼評論泛濫令人厭惡？
有時候，有些顧客評論不一定是正確的
作者提到，擁有不好經驗的顧客，會比較想要上網抱怨不好的評價
而且你有時候一定會發現，很多評論可能會參雜很多複雜的理由
例如有些顧客會因為想要跟業者勒索，以一頓免費的晚餐換取一個五星級評價
或是業者透過購買假的評論，在評論網上增加
但是的確，如果透過鼓勵的方式來讓顧客寫評價，可以有效地讓顧客想要寫評價
或是增加顧客的互動！
所以，如果你想讓你的網站上增加顧客評論
也許透過折扣或是小禮物會是不錯的方式
第3章 平常心看待：顧客負評十之八九！
作者提到，負評是很正常的事，不要對負評的反應過大
很多時候，不管是多好的餐廳都會有負評，但是負評的原因很有可能是因為等不到位
而這種負評反而會讓你的餐廳銷售變好
而且，如果這個負評，沒有提到『交易破局，其實可以更有效提高銷售量！』
但是反過來說，負評也可以讓業者有一個更好的管道去理解客戶的需求與改善空間
第4章 誰在撰寫評論？
誰在寫評論？女生稍稍多過於男生，寫評碖的年齡多在25到34歲
而且有趣的是，擁有新生兒的媽媽通常是寫評論或是瀏覽評論最多的一群人！
而且，撰寫評論者通常是收入比較高的一群人
所以，當你的目標客群是高收入者，不妨把『顧客評論』這件事放進你的網站裡！
第5章 評論時代的好處？
如同之前所說，現上評論的好處就是可以讓業者知道顧客在想什麼
但是更好的一件事，我們可以透過顧客的評論知道競爭對手的優劣勢，進而去改變自己經營方式
第6章 你希望得到「哪種好評」？
作者透過一個例子指出，其實只要給客戶多一點點的付出，就可以大幅提高在評論網上的排名
但是，在希望得到好評之前，我們要先想清楚，我們想要得到哪一種的顧客或是好評？
正因為我們無法滿足所有的顧客以及所有的需求，
所以在想要得到好評前，先想想自己開店的目標或是營業的目標
然後，設訂服務的承諾，然後付出比承諾多一點點
例如一盤放在桌上的水果，一張卡片，或是兩瓶放在車上的礦泉水
作者提到幾個方法
- 熱情才能帶來好評
- 以透明化建立威信
- 把評論變成對話核心
- 從評論中或的靈感與動力
- 額外的服務與享受
第7章 評論的處理：當事實發生了之後
人們對於自己擁有過的經驗，比較容易給予正面的評價
但是對於別人的負面評價，則是比較容易散播出去
這其實是一個很容易理解的
因為，人們在心裡面不會想要對自己曾經擁有過的經驗給予負評
因為那會影響到『自己是不是做了聰明的選擇』
但是人們會傾向於多去談論別人的負面評個
藉以顯示，『自己夠聰明，不會去選那些不好的地方消費或是經驗』
而業者在回覆評論時，不管是好評或是負評
一定要避免使用官方制式的回覆，因為那非常容易惹怒消費者
讓消費者覺得你很不用心，很敷衍
如何回應正評很簡單
只要在回覆那裡，再次強調消費者的『正面感受』就好
但是負評的回覆就比較惱人了，很多消費者寫負評，是想要有種『被補償』的感覺
首先，一定要先從簡單的感謝開始
然後，根據顧客的問題，量身定做回覆的內容，並且直指問題的核心
解釋，然後不離企業營運的目標與價值
最後，留下私下聯絡的方式
重要的是，不要在公開回覆裡面提供補償，如果要補償，也請要私下聯絡，避免公開的承諾
避免以後變成一種勒索
第10章 評論世界的未來
未來的評論，不會只是消費者對於業者的評論
而是會變成一個消費者與業者互評的方式
而且，將來透過大數據與演算法，能更有效獲得有效的評論
搜尋到更有效的評論
不管喜不喜歡，開箱心得文已經變成我們生活的一部份
更多的產業也會因為科技的改變而影響到營業的方式
更容易走紅，也更容易衰落
看看客評經濟的力量，讓你對於『評價』的背後，有更多理解與想像
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